În anul 2024, numărul reclamațiilor privind călătoriile și transportul a atins un nivel record în Germania. Centrul de Conciliere pentru Călătorii și Transport, instituția responsabilă cu medierea litigiilor în acest domeniu, a primit nu mai puțin de 45.634 de cereri, ceea ce reprezintă o creștere de 14,5% față de anul precedent.
Motivul principal al acestei creșteri îl reprezintă disputele legate de anulări și întârzieri în transportul aerian și feroviar, dar și dificultăți cauzate de greve, condiții meteorologice extreme și probleme IT.
CITIȚI ȘI ► Întârzierea trenurilor, o rușine națională în Germania. 2024 a fost cel mai prost an
Transportul aerian: Lider în reclamații
Transportul aerian a generat cele mai multe plângeri, însumând aproximativ 84% dintre cereri. Din cele 38.000 de reclamații, majoritatea s-au concentrat pe anularea zborurilor din cauza grevelor și altor probleme operaționale. Aceste situații au scos la iveală frustrările pasagerilor, dar și necesitatea unei mai bune gestionări a situațiilor de criză din partea companiilor aeriene.
Problemele feroviare: Deutsche Bahn, sub presiune
În ceea ce privește transportul feroviar, numărul reclamațiilor a crescut cu 20% față de anul anterior, ajungând la 6.500 de cereri. Cele mai frecvente probleme au fost anulările de trenuri și întârzierile majore, aspecte atribuite, în principal, unei infrastructuri feroviare deficitare.
Pentru Deutsche Bahn, aceste plângeri s-au tradus în costuri considerabile. În anul 2024, compania a fost nevoită să plătească sute de milioane de euro pentru compensarea pasagerilor afectați de întârzieri și anulări.
Creșterea conștientizării drepturilor pasagerilor
Numărul mare de plângeri din 2024 poate fi explicat, în parte, printr-o creștere a conștientizării drepturilor pasagerilor. Tot mai mulți consumatori sunt informați despre drepturile lor în caz de întârzieri sau anulări și despre posibilitatea unei soluționări independente, fără a apela la instanțe de judecată.
CITIȚI ȘI ► Scădere la jumătate a zborurilor interne în Germania. Cele mai afectate aeroporturi
Rolul Centrului de Conciliere pentru Călătorii și Transport
Centrul de Conciliere pentru Călătorii și Transport (Schlichtungsstelle Reise und Verkehr) colaborează cu aproximativ 400 de companii de transport, care contribuie la finanțarea acestui mecanism de mediere. Obiectivul principal al acestor companii este îmbunătățirea satisfacției clienților și menținerea loialității acestora, prin oferirea unor soluții rapide și echitabile pentru problemele întâmpinate.